Чем отличаются типы удержания Hold и Mute?

5/5 - (9 голосов)

В процессе общения операторов контакт-центра с клиентами по телефону возникают ситуации, когда вызов нужно удержать. Под удержанием понимается прерывание разговора без завершения соединения. Оно необходимо, когда, например, оператору нужно уточнить ту или иную информацию у более опытных сотрудников contact-центра, ввести данные в систему или получить ответы на запросы в ПО. К удержанию на линии можно отнести и переадресацию вызова оператором на определенные отделы или специалистов компании заказчика, если в итоге ответа на звонок нет. Т.е. абонент снова продолжает разговор с оператором при отсутствии соединения при переадресации, хотя с технической точки зрения это разные процессы.

Выделяют 2 способа удержания – Hold и Mute. Рассмотрим подробнее, чем они отличаются, и когда применяются.

Hold

Это временное прекращение вызова, но без завершения соединения. Т.е. совершенный клиентом звонок продолжается, а длительность ожидания учитывается в тарификации, если это платный вызов с мобильного или стационарного телефона. При удержании Hold абоненты обычно:

Слышат музыку в динамике телефона, чтобы можно было легко понять, когда оператор готов ответить и решить проблему, а когда вызов еще находится на удержании. Для абонентов это удобно тем, что можно включить громкую связь, и заниматься другими делами, пока не завершится удержание.
Получает голосовые уведомления. Например, просьба оставаться на линии. Удержание до соединения при нахождении звонка в очереди может также включать в себя уведомления о примерном времени ожидания ответа оператора.

При удержании Hold оператор не слышит, что делает или говорит абонент, а абонент не слышит, что говорит или делает оператор. Важно! При записи разговоров всё, что фиксирует микрофон телефона абонента, может записываться.

Mute

Удержание Mute, как следует из названия, это обычное отключение микрофона оператора. Т.е. абонент не слышит, что говорит или делает оператор. Такой способ используется, когда требуется проконсультироваться с другими сотрудниками, набрать текст, не отвлекаясь на вопросы абонента в это время. Банальная причина – оператора отвлекает кто-то из сотрудников или возникает физиологическая потребность (чихание, кашель). При удержании Mute операторы всегда слышат, что фиксирует микрофон телефона абонента.

Удержания вызова, как было отмечено ранее, могут быть до соединения (ожидание в очереди), во время общения или после переадресации вызова, хотя первый и последний вариант технически и не относятся к удержанию. Абонентам нужно слышать далеко не всё, что говорят сотрудники колл-центра при обработке заявок – как минимум, по той причине, что часто в таких случаях происходят консультации, обмен информацией для внутреннего пользования. А вот операторам порой полезно узнать, что происходит на стороне абонента, когда вызов удерживается, ведь, если человек думает, что его никто не слышит, то нередко в открытую выражает свое недовольство – например, некомпетентностью сотрудников контакт-центра, если удержание во время разговора включается несколько раз, или слишком длительной обработкой заявки.